Zorgkantoor

First time right: snel de juiste zorg

Concept Accelerator

Service blueprint

Serious prototyping

Customer journeys

De uitdaging

Hoe zorgen we door middel van een klantvriendelijk proces dat mensen zo snel mogelijk de juiste zorg krijgen?

De aanpak

Een zorgkantoor helpt bij het regelen van langdurige zorg (WLZ) voor patiënten met bijvoorbeeld ernstige mentale handicaps of Alzheimer. Het dienstverleningsproces dat hierachter ligt is complex: IT-uitdagingen en door de politiek opgelegde, vaak veranderende regelgeving zorgt ervoor dat het aanvragen van deze zorg een ingewikkeld en tijdrovend proces is voor familieleden en mantelzorger. En zij staan vaak al onder grote emotionele druk. 

Voor dit zorginnovatie vraagstuk gebruikten we ons Concept Accelerator programma.

Begrijpen hoe een proces exact werkt is cruciaal als het gaat om dienstverleningsprocessen en zorginnovatie. Wij gebruikten daarom in de onderzoeksfase een combinatie van een service blueprint en een customer journey map. Door deze samen te voegen zie je in één overzicht hoe het proces verloopt, wat de interactie is tussen cliënten, medewerkers en IT-systemen en tegelijkertijd de reis die de cliënt maakt door de dienstverlening heen.

 

In de daaropvolgende ideation fase ontwierpen we in enkele co-creatie sessies het dienstverleningsproces zoals cliënten en het Zorgkantoor het zelf graag zouden zien, zonder last te hebben van "dit kan niet" of "dit mag niet”.

Op basis van de nieuwe klantreis selecteerden we onderdelen binnen het huidig proces waarbij er op kort termijn snel, effectief en meetbare impact kon worden gemaakt. We hadden te maken met een werkend proces waar veel mensen van afhankelijk zijn, en dat je dus niet zomaar even op de schop kunt gooien. Daarom hebben we dit proces simultaan nagebootst. Zo konden we met een klein team innoveren zonder inzet van bijvoorbeeld de IT-afdeling en bestaande processen te verstoren.

Centraal in de problem solution fit stond een serious prototype van een slim, digitaal intakeformulier dat in één keer de maximaal twaalf fysieke formulieren verving die cliënten normaliter moeten invullen. Een cruciale factor in het slagen van dit prototype was het taalgebruik. Verschillende formulieren gebruikten ingewikkelde, steeds veranderende termen, doorspekt met ambtelijk WLZ jargon. Vanaf het eerste moment hebben we ons daarom de eis "alles in spreektaal" opgelegd.

Cliënten liepen vervolgens, met hun medeweten, het nieuwe intakeproces door. Iedere indicatie voor een aanpassing in de werkwijze of het prototype werd direct genoteerd en als het kon diezelfde dag nog doorgevoerd.


De impact

Aanvraag proces teruggebracht van 35 naar 8 dagen

NPS-score verhoogd naar 8,9

Gevalideerde efficiëntere werkprocessen voor cliënten, medewerkers en IT

IT- en organisatie roadmap als basis voor succesvolle implementatie en schalen

Ook je processen verbeteren?

‘Een moeilijk proces is natuurlijk nooit leuk, maar voor familie van zorgbehoevenden is het al helemaal vervelend. Hoe bijzonder is het is als je daar verbetering in kan brengen? Dat heeft een enorme impact, mensen zijn daar echt dankbaar voor.’

Daan van Hal

Experiment Designer MakerLab

OVpay

Onderweg naar een nieuwe manier van betalen in het OV

Is het al tijd voor innovatie?

Doe de Innovatie Quickscan

Sander Goudswaard

Partner MakerLab

+31 6 41 36 81 66

sander@makerlab.nl

Contact opnemen

Naam

E-mailadres

Bericht

Bedankt voor je bericht!

We zullen proberen zo snel mogelijk te reageren.

Er ging iets mis met het versturen van het formulier.