Schiphol

Hoe we de gebruikerservaring bij de security en de bagageband verbeterden

De uitdaging

Hoe kunnen we de gebruikerservaring bij de security check en het afhalen van bagage verbeteren op Schiphol?

De aanpak

Security is een belangrijk onderdeel van elke vliegreis. Sterker nog: de security check bepaalt voor een groot deel hoe passagiers zich voelen op een vliegveld. De vraag van Schiphol was tweeledig: een efficiëntere doorstroom én een hogere klantwaardering van het securityproces en de bagage reclaim. Geen digitale innovatie, maar een verbetering in de ‘way of working’. Door middel van de Concept Accelerator konden we de behoeften van Schiphol in een gestructureerd proces van vraag naar gevalideerd product omzetten.


Tijdens de Concept Accelerator werkte het team van Makerlab op Schiphol nauw samen met o.a. securitymedewerkers en ground operators. Allereerst brachten we alle menselijke contactmomenten tijdens de security check in kaart. Een van onze kernuitgangspunten was: wat voor soort reizigers zijn er? Een zakenreiziger heeft andere behoeften dan een gezin dat op vakantie gaat. Wat verwachten ze van security? Hoe gedragen ze zich? En: hoe kun je dat gedrag beïnvloeden? Door het observeren van reizigers en hen vragen te stellen hebben we inzichten kunnen opdoen voor verbetering.


Per contactmoment ontwikkelde Makerlab vervolgens gedragsexperimenten voor passagiers. Voor deze testfase hebben we met Schiphol een ‘living lab’ opgezet in de vertrekhal, waarin het team alle experimenten kon uitvoeren.

Zoals bijvoorbeeld de Security Assistant die instructies gaf in de aanloop naar security. De extra (persoonlijke) aandacht werd hoog gewaard door passagiers in de tevredenheidsonderzoeken.

Een ander voorbeeld was de Family Lane, een speciale wachtrij met extra aandacht voor families met kleine kinderen. Het resultaat: een betere klantervaring voor het hele gezin vanwege een betere reiservaring voor de kinderen. Tegelijkertijd leverde het ook een betere gebruikerservaring op voor zakenreizigers die geen ‘last’ meer hadden van families en efficiënter door security konden.

In een derde experiment, Bagage Behavior, pasten we behavioral design toe om het gedrag van reizigers te beïnvloeden. Dankzij de custommade bestickering op de vloer konden we het natuurlijke groepsgedrag onderbreken en verliep het bagageproces soepeler en minder stressvol.

Voor Schiphol was door de Concept Accelerator snel zichtbaar en meetbaar hoe de aanpassingen ‘op de vloer’ de totale gebruikerservaring beïnvloedden. Samen met het Schiphol Passenger Experience Team wist Makerlab de uitdagende fases in de passenger journey op Schiphol op een plezierige en minder stressvolle manier te laten verlopen.


De impact

Snellere doorloop van het securityproces

Hogere passagierswaardering voor de security check

Meer maatwerk door een persoonlijkere benadering in het securityproces

Soepelere doorstroming en minder stress bij de bagage reclaim

Een living lab binnen jouw organisatie?

Bekijk hoe wij kunnen samenwerken
‘Vaak speelt ons werk zich af in het digitale domein, maar voor Schiphol was het in real life. Testen met echte mensen, in de echte wereld. Dan ga je op een heel andere manier kansen zien.’

Hakki Altun

Experiment Designer MakerLab

Volgende case

pijltje
alle cases

Is het al tijd voor innovatie?

Contact opnemen