Schiphol

Hoe we de ervaring bij de security en de bagageband verbeterden

De uitdaging

Hoe kunnen we de security check en het afhalen van bagage verbeteren op Schiphol?

In het kort

Security is een belangrijk onderdeel van elke vliegreis. Sterker nog: de security check bepaalt voor een groot deel hoe passagiers zich voelen op een vliegveld. In de ontdekkingsfase brachten we alle 'menselijke' contactmomenten tijdens de security check in kaart. Per contactmoment ontwikkelden we gedragsexperimenten voor passagiers. Hiervoor hebben we samen met Schiphol een zogeheten living lab opgezet in de vertrekhal.

Door middel van subtiele aanpassingen aan verschillende contactmomenten in het security proces, hebben we de klantwaardering van reizigers opgeschroefd. Met de Security Assistant bijvoorbeeld, die instructies geeft in de aanloop naar security. En de Family Lane, waar kleine kinderen extra aandacht krijgen zodat hun ouders vlot door de security kunnen. Dat allemaal zonder dat het proces langzamer werd. Het ging in sommige gevallen zelfs sneller.

De andere bottleneck tijdens de reis is de bagageband. Naar aanleiding van gedragsonderzoek en gesprekken met reizigers zetten we een ander live experiment op. Met behulp van uitgekiende bestickering creëerden we specifieke gedragszones voor de bagageband. We hadden namelijk ontdekt dat mensen liever op vlakken staan dan achter lijnen. Het bleek een succesvolle manier om een verandering in gedrag te realiseren. Het resultaat? Reizigers hebben zicht op hun bagage, kunnen er makkelijker bij en ervaren minder stress.

De impact

Een aparte security lane voor gezinnen met kinderen

Minder stress bij het ophalen van de bagage

Hogere waardering van het security proces

Security Assistant die handige tips geeft

Een living lab binnen jouw organisatie?

Bekijk hoe wij kunnen samenwerken

een pijl naar rechts
‘Vaak speelt ons werk zich af in het digitale domein, maar voor Schiphol was het in real life. Testen met echte mensen, in de echte wereld. Dan ga je op een heel andere manier kansen zien.’

Hakki Altun

Experiment Designer Makerlab

Volgende case

Is het al tijd voor innovatie?

Contact opnemen

een pijl naar rechts