OVpay

Onderweg naar een nieuwe manier van betalen in het OV

Design Thinking

Experiment design

Living lab

Customer journeys

De uitdaging

Hoe kunnen we een nieuw betaalsysteem in het OV zo gebruiksvriendelijk mogelijk introduceren?

De aanpak

Het openbaar vervoer is aan het veranderen. Of ja, betalen in het openbaar vervoer. Op meerdere plekken in Nederland kan je inmiddels namelijk zelf kiezen hoe je in- en uitcheckt in de bus, de trein, de tram en de metro. Met een betaalkaart, creditcard, telefoon of zelfs een smartwatch. Om dit te realiseren, sloegen alle OV-bedrijven in Nederland de handen ineen onder de naam OVpay.

‍Zo’n nieuw betaalsysteem heeft nogal wat impact op reizigers. Daarom richtten we een schil in om dit systeem zo klantgericht mogelijk te introduceren. Denk aan communicatie rond het project, maar ook aan de verschillende touchpoints. Zeg maar alles wat ervoor zorgt dat reizigers de nieuwe betaalmiddelen straks eenvoudig kunnen gebruiken.

Daarvoor onderzochten we eerst het OV in andere steden. Wat gaat er goed in Seoul, Londen en Tokyo? En wat kan er beter? Daarnaast vroegen we ook reizigers naar hun ervaringen en ideeën. Met die inzichten in het achterhoofd hebben we geholpen bij het uitdenken van en experimenten met de introductie van het nieuwe betaalsysteem.

We werkten volgens de Living Lab methode, waarin service design en experiment design samenkomen. We creëerden proeftuinen waar we 'in het echt' konden leren hoe de uitgedachte dienstverlening werkte. Wat betekent het voor de reiziger, de chauffeur, de conducteur? Hoe reageren zij en wat betekent die reactie voor hoe de dienstverlening kunnen verbeteren? We begonnen in Lelystad op een aantal bussen met de betaling via de bankpas, en stap voor stap omvatte de experimenten in ons Living Lab meer betaalmethoden, meerdere regio's en meerdere soorten reizigers. We leerden, pasten aan en stap voor stap namen we met de hele organisatie achter OVpay Nederland mee in de veranderingen.

Neem je vandaag dus de bus, dan kan je ook in- en uitchecken met je betaalpas. De kosten van de reis worden aan het einde van dag van je rekening afgeschreven. Bijna alle Nederlandse banken doen mee, en een heleboel buitenlandse ook. Het werkt overigens niet alleen met je fysieke pas, maar ook met je betaalpas op je mobiel of je smartwatch. Cool toch?

‍En dan zijn we er nog lang niet. De service is dan ook nog volop in ontwikkeling. We blijven alles monitoren en introduceren nieuwe functionaliteiten een voor een. Hierbij hebben we inclusiviteit hoog in het vaandel staan. We houden continu rekening met alle mogelijke doelgroepen. Op deze manier kunnen we de ervaring voor elke reiziger zo prettig mogelijk maken.

De impact

Laagdrempelig reizen voor iedereen

Reiziger kan kiezen: betalen met betaalpas, creditcard, telefoon of smartwatch

Is het realiseren van een goede customer journey ook jouw uitdaging?

Het is nogal een uitdaging om met zoveel verschillende vervoerders aan één nieuw betaalsysteem te werken. Maar in die samenwerking ligt ook weer de kracht. Trots dat we er onderdeel van mogen zijn.

Hakki Altun

Experiment lead, MakerLab

Schiphol

Hoe we de gebruikerservaring bij de security en de bagageband verbeterden

Is het al tijd voor innovatie?

Sander Goudswaard

Partner MakerLab

+31 6 41 36 81 66

sander@makerlab.nl

Contact opnemen

Naam

E-mailadres

Bericht

Bedankt voor je bericht!

We zullen proberen zo snel mogelijk te reageren.

Er ging iets mis met het versturen van het formulier.