Schiphol

Security Experience Lab

Vraag
Hoe kunnen wij de reiservaring van passagiers verbeteren aan de hand van human to human oplossingen?

Klant

Services & Tools
Validatie: Test  card, 0-meting, Survey, Interview

9+ Security Ervaring

Security is een belangrijk onderdeel van elke reiziger die vliegt via Schiphol. Het blijkt zelfs dat de security check het meeste invloed uitoefent op hoe de passagier zich voelt op Schiphol. Door middel van subtiele aanpassingen bij verschillende contactmomenten in het security proces hebben we 9+ ervaringen gecreëerd voor een goed begin van de reis.

Human to Human gedrags­experimenten

Net zoals de hele reis, is het onderdeel security een customer journey op zich. Zo hebben we in een discovery fase, uitgevoerd door onze zusteronderneming Unplugged, ontdekt welke belangrijke contactmomenten er zijn, en hebben we in samenwerking met het Schiphol PX team (Passenger Experience) voor elk contactmoment een gedragsexperiment opgezet waar een deel van de passagiers mee in aanraking zijn gekomen. Hierbij ging het enkel om gedragsaanpassingen, die we elk afzonderlijk hebben getest en gemeten.

Eind goed, al goed

Uit onze experimenten hebben we gezien dat passagiers met name de instructies in de aanloop naar security, middels de vriendelijke Security Genius erg waarderen en hierdoor fijn het proces starten. Een goede afsluiter kan natuurlijk niet missen. Passagiers vinden het met name spannend als hun tassen worden gecontroleerd, en een persoonlijke dank voor de medewerking maakt het verschil. Eind goed, al goed dus.

Volgende case

Essent ZoOpgelost

Interesse in een ideation traject?

Ga in gesprek

Hakki Altun
Lead Experiment Designer
Koffie?
Wil je meer weten over onze aanpak? Laat je gegevens achter en kom binnenkort langs voor een goede kop koffie!
Oops! Something went wrong while submitting the form.